Les consommateurs intègrent de plus en plus l’intelligence artificielle dans leur parcours d’achat. Au Maroc, 83 % d’entre eux ont déjà utilisé des outils d’IA pour faciliter leurs achats, notamment pour comparer les prix (55 %), trouver des idées de cadeaux (57 %) et consulter les avis ou les notes attribuées aux produits (42 %).
L’attrait est évident : 97 % estiment que les nouvelles technologies, y compris les outils basés sur l’IA, rendent les achats en ligne plus rapides et plus faciles qu’auparavant. L’IA influence également la découverte de nouveaux produits, 53 % des consommateurs découvrant généralement de nouvelles marques ou de nouveaux détaillants grâce à des outils d’IA tels que ChatGPT ou Google Gemini.
Cependant, les consommateurs restent plus prudents lorsqu’il s’agit de confier à l’IA la gestion de leurs transactions. Aujourd’hui, seuls 23 % feraient confiance à des agents IA pour finaliser leur commande, ce qui renforce l’importance de gagner la confiance des consommateurs à l’ère du commerce agentique (agentic commerce).
À mesure que l’adoption de l’IA se développe au Maroc, les consommateurs considèrent de plus en plus cette technologie comme faisant partie de la solution contre la fraude. 55 % estiment que l’IA a rendu les arnaques plus faciles à repérer aujourd’hui et 82 % pensent que l’IA jouera un rôle essentiel dans la protection des consommateurs contre la fraude à l’avenir.
Si le commerce s’étend à de nouveaux canaux, les risques de fraude continuent de suivre les consommateurs en ligne. 30 % ont été victimes d’une arnaque financière au cours des 12 derniers mois. Parmi les victimes, 52 % déclarent que l’incident s’est produit sur les réseaux sociaux, soit plus que ceux qui rencontrent des arnaques sur d’autres plateformes telles que les sites web, les places de marché en ligne ou les applications d’achat.
Les enfants sont de plus en plus exposés aux arnaques lors d’achats et de jeux en ligne. L’étude souligne également l’inquiétude croissante quant à la façon dont les enfants sont confrontés aux arnaques en ligne, 92 % des consommateurs signalant que les enfants de leur entourage ont du mal à reconnaître les fraudes. Un chiffre significatif de 61 % a vu un enfant être victime d’une arnaque en jouant ou en faisant des achats en ligne.
Cette préoccupation survient alors que les enfants ont un accès accru au commerce numérique. 17 % des parents marocains ont des enfants qui peuvent accéder à des applications de paiement mobile ou à des portefeuilles numériques.
En termes de protection contre la fraude, les consommateurs se tournent d’abord vers les institutions plutôt que vers eux-mêmes. 49 % estiment que les banques ou les institutions financières devraient être les principales responsables, suivies par les autorités gouvernementales ou les régulateurs (47 %) et les places de marché ou plateformes d’achat en ligne (29 %) (plutôt que les prestataires de paiement, à 26 %). Seuls 9 % pensent que les consommateurs eux-mêmes devraient en assumer la responsabilité principale. Ils souhaitent également des garanties plus proactives. 64 % se sentiraient en sécurité s’ils recevaient des alertes en temps réel de leur banque ou de leur application de paiement en cas d’activité suspecte, tandis que 36 % se sentiraient plus à l’aise en voyant un logo familier et de confiance lors du paiement.
