Banques : La banque digitale omnicanale, une priorité

Menée par l’Association des utilisateurs des systèmes d’information au Maroc (AUSIM) en partenariat avec BearingPoint, cette enquête révèle que désormais, l’omnicanal est au cœur de la stratégie de la plupart des banques marocaines.
La banque digitale omnicanale est plus que jamais une priorité pour les banques marocaines. Lors d’une web-conférence dédiée à la présentation des résultats de l’étude, Badr Bougrine, Senior Manager chez BearingPoint, a indiqué que les banques marocaines s’efforcent de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants, hyperconnectés, peu fidèles et en recherche permanente de la meilleure expérience client/utilisateur.
Face à ces défis, a-t-il révélé, le digital peut apporter et apporte déjà de vraies réponses, soulignant qu’au pays du « cash » et du contact humain, le « tout digital » ne doit pas remplacer l’agence bancaire, aujourd’hui en quête d’un nouveau positionnement. « Quoique de plus en plus connectés, les Marocains restent attachés à leur agence bancaire de proximité », a-t-il fait observer.
De son côté, Hakima El Alami, Directrice des systèmes de paiement à Bank Al-Maghrib, a souligné que la banque centrale met le digital au cœur de son plan stratégique, que ce soit pour sa propre transformation interne ou pour l’accompagnement de la digitalisation du secteur bancaire. « L’innovation est partie intégrante de notre plan de transformation et représente aujourd’hui un pilier majeur de notre stratégie digitale », a-t-elle dit. Et de soutenir que le digital doit être au service de l’inclusion financière, de la réduction du cash et de l’amélioration de la qualité des services rendus au public. Pour H. El Alami, la banque digitale, c’est aussi la « banque sans cash », soulignant que BAM a déployé et continue de déployer des efforts colossaux dans la réduction de la circulation du cash dont la gestion coûte cher aux banques et à la banque centrale.
Driss Bennouna, Directeur général adjoint en charge des Services Technologiques, Organisation chez CIH, a relevé pour sa part que le digital offre l’opportunité de désengorger le réseau et de recentrer le personnel en agence sur le commerce, précisant que l’objectif n’est pas de pousser les clients à déserter l’agence bancaire. Cependant, l’agence de demain doit complètement s’intégrer au dispositif omnicanal dans une logique « phygitale ». Pour développer la consommation de la banque en ligne, « nous avons tout d’abord poussé les collaborateurs de la banque à être les premiers utilisateurs, nous avons d’ailleurs inscrit l’usage de la banque en ligne dans les objectifs commerciaux de nos agents. Le développement de l’usage chez nos collaborateurs avait un double objectif, à savoir tenir compte des retours de ces derniers pour faire évoluer l’application et améliorer l’expérience utilisateur, et les familiariser avec l’usage de la banque en ligne pour en faire des ambassadeurs de ce service auprès des clients ».
Pour Lhoussaine Drissi-Kamili,Directeur des Systèmes d’Information chez Crédit Agricole du Maroc, de nombreux clients sont devenus des utilisateurs exclusivement numériques, préférant prospecter, acheter et interagir uniquement par le biais de canaux digitaux (internet banking et services bancaires mobiles, entre autres). « Aujourd’hui, nous vivons une période de plusieurs transformations internes et externes. La mise en place des solutions mobiles est une partie des réponses que la banque déploie pour tirer le meilleur de ces transformations », a-t-il fait savoir, notant que l’expérience digitale est un atout majeur pour fidéliser le client et lui faciliter l’accès aux différents services financiers.
L’enquête, menée par BearingPoint en partenariat avec l’AUSIM, auprès de plusieurs cadres dirigeants d’établissements financiers (banques de détail, établissements de paiement et sociétés de crédit à la consommation) de différentes tailles, a pour objectif d’analyser le niveau de digitalisation de la relation et de la distribution bancaire et de porter un regard sur la nouvelle proposition de valeur de l’agence bancaire dans le dispositif omnicanal.